안녕하세요! 사장님의 매출 상승을 위한 1등 리뷰 관리 비서, 리뷰킴입니다.
이처럼 리뷰에 답글을 꾸준히 다는 등의 리뷰 관리는 우리 매장의 매출 상승에 직접적으로 영향을 주는 아주 중요한 요소인데요,
그러한 리뷰 관리가 왜 중요한지 구체적인 이유에 대해 이야기해보려 합니다.
배달음식점 사장님들에게 리뷰는 고객의 의견을 듣고, 서비스나 메뉴를 개선할 수 있는 사실상 유일한 소통 창구입니다.
특히 오프라인 매장이 없는 배달 전문 매장의 경우, 고객과의 직접적인 만남이 없기 때문에 리뷰가 더욱 중요한데요,
맛, 양, 서비스 등에 대한 고객의 솔직한 평가를 통해 매장이 성장할 방향을 정할 수 있습니다.
예컨대 “연어초밥에 밥이 너무 많다”라는 리뷰를 통해 초밥에서 밥의 양을 줄이는 것에 대해 고려해볼 수 있으며,
“리뷰이벤트로 신청한 계란찜이 안왔어요” 라는 리뷰가 자주 발생한다면 리뷰 이벤트 신청자가 자주 누락되는 원인에 대해 고민해보고 개선할 수 있을거예요.
하지만, 매일 수십에서 수백 개씩 쌓이는 리뷰를 모두 확인하고 관리하는 것은 현실적으로 어려운 일입니다.
리뷰킴은 AI 기반의 감정분석과 요약 기능을 통해, 매주 중요한 리뷰 인사이트를 리포트로 제공하는데요,
바쁘신 사장님들께서는 리뷰킴을 활용하여 효과적으로 리뷰를 관리해보시는 방법을 적극 추천드립니다 :)
고객 리뷰는 일방향적인 전달이 아닌 고객과 매장 간의 상호 소통을 위한 수단인 만큼, 리뷰에 답글을 등록하는 것은 매우 중요합니다.
배달의민족에서 실시한 설문조사에 따르면, 92%의 고객이 주문 시 리뷰 및 사장님의 답글을 확인한다고 합니다.
또한 71.2%의 고객이 자신의 리뷰에 달린 답글을 확인한다고 답변했습니다.
답글 작성은 고객의 재주문율을 높인다는 점에서 특히나 중요한데요,
답글이 등록되면 리뷰를 작성한 고객에게 푸시 알림이 발송되어, 고객이 다시 해당 매장을 기억하게 만들고 재주문으로 이어질 확률을 높입니다.
실제로, 설문조사에 따르면 답글이 꾸준히 작성된 매장은 그렇지 않은 매장에 비해 재주문율이 6.5배 높았다고 합니다. (출처 : 배달의민족)
하지만 모든 답글이 긍정적인 효과를 가져오는 것은 아닌데요,
고객의 리뷰에 진심이 담긴 답글을 작성하는 것이 중요합니다.
예컨대 복사 붙여넣기 식의 일률적인 답글은 오히려 부정적인 인상을 줄 수 있어요.
다음 포스팅에서는 그러한 ‘효과적인 리뷰 대응 및 답글 작성 방법’에 대해 리뷰킴 팀의 노하우를 담아 이야기해보겠습니다.
리뷰킴은 앞으로도 사장님의 매출 상승을 위한 유익한 컨텐츠로 찾아 뵙겠습니다.
감사합니다!